近年来，病人或家属向所在医院或卫生行政部门的投诉及医疗纠纷的发生呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。一方面说明病人及家属维护自己合法权益意识的增强，从一个侧面反映了社会的进步，另一方面也暴露出我们工作中的一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将是护患纠纷发生的隐患。为探讨病人投诉的原因及防范对策，现将我院2001～2004年发生的43例护患纠纷分析报告如下。
1 临床资料
1.1 一般资料 2001～2004年我院医患纠纷办公室统计共授理涉及护理方面的病人投诉43例，通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。
1.2 结果 医疗收费12例，占27.91%；业务素质12例，占27.91%；服务态度10例，占23.26%；沟通障碍6例，占13.95%；法律意识3例，占6.98%。
2 分析
2.1 病人对医疗收费的不理解 近年来，医疗体制的改革与医疗保障制度的实施，由原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，以及医疗费用的不断增长，一项调查显示，1997～2001年某地门诊总费用平均每年递增11.57%，超过年度物价上涨的增幅。这些将会导致病人经济意识的加强。再加上个别病人缺乏相关知识，缺乏就医道德，出现了大量因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例最高，达到27.91%，其中自费医疗占98.4%。长年以来，人们已习惯公费医疗制度在中国社会经济体制改革下对个人利益的影响还不能适应，而将这种不满转加到了医院的头上，一些医疗收费问题的发生实际上是社会变革在医疗市场的反映，尤其是护理人员在科室承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲的成为了病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。
2.2 病人对服务需求的不断增高 随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而受传统思想的影响，医方那种“居高临下”、“以我为主”的思想还不能从根本上消除，服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗、护理服务质量期望的提升而改变，换位思考和服务意识不强；另一方面，护理人力资源不足及超负荷、高风险工作使得护士对病人提出的问题不能及时解决或详尽解答，这些都有可能在情绪上引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。据北京某医院报道，在5年间接待的97例医疗纠纷中，服务问题为主的纠纷63例，占64.95%。本组投诉案中服务态度问题占23.26%，居第二位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。
2.3 护患沟通障碍 本组投诉案中有6例由于病人及家属对我们的工作缺乏认识而产生误解造成，占13.95%。反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点不够了解。疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险性决定了医疗不可能包治百病，病人及家属治病心切，对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生各种猜测及对医护人员不再信任，投诉与不满随之而产生。也有少数病人及家属道德水平低下，不讲就医道德，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由造成纠纷。如在本组案例中有1例病人在输液时错把输液瓶上的玻璃生产过程中的压迹当作液体瓶破裂而投诉，要求经济赔偿。
2.4 法制观念淡薄，忽视病人权益 随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，人们法律知识的普及，使病人维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分了解的，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，特别是面对新形势下的举证倒置，又认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升，本组纠纷案中，就有因为护士在领药过程中为了减少来回跑路的麻烦而代替不在场的家属在特殊用药处方上签字引起，事后家属以不知情为由要求赔偿药费。
2.5 业务素质有待提高
2.5.1 工作中缺乏责任心，疏忽大意 本组共8例，占18.60%，如：造成标本丢失；抽错血标本；输液夹未打开没有及时发现等。
2.5.2 不认真履行岗位职责 本组共3例，占6.98%，主要表现在让家属承担临床护理工作，如：指使家属给发热的病人放置肛门退热栓，在病人输液时不按时巡视病房，液体外渗没有及时发现，导致局部组织损伤。
2.5.3 不认真执行“三查七对制度” 本组1例，护士没有严格执行“三查七对制度”，忙碌中凭着想象输错液体1例，虽未给病人造成任何不良后果，但导致了影响较大的护患纠纷。
3 对策
3.1 合理收费，提高透明度 因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用的开支都很在意。在本组因医疗收费问题投诉案中，经核实不存在多收费的问题，而是病人对收费的内空和项目不了解所产生的误解，也有相当一部分病人对于医疗费用价格由国家制定这一政策并不了解，认为制定医疗费用是院方的权力，一旦治疗效果达不到病人及家属的期望，特别是人财两空时，便会更加认为收费不合理。为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，双联处方，一日清单，自费药由病人或家属签字同意，并在各病区设有医疗费用查询机，使病人对自己每日的医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答，同时在诊疗护理过程中多与病人沟通，告知病人费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，已成为我院服务的宗旨。
3.2 增强服务意识，提高服务质量 面对医学模式的转变，医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务，提高护理质量。所谓人性化服务即在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程。人性化服务要建立在理解的基础上，如果护士能从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时的心理，变被动服务为主动服务，就能赢得病人的赞誉与信赖；其次，护士要有爱心，要学会包容。有了爱心就能视病人如亲人，急病人所急，为病人排忧解愁，学会包容争议，护患纠纷就会减少。为此，我院护理部十分重视护理人员，尤其是年轻护士的在职教育，分别开展了“重塑护士形象”、“好话好说”第一系列活动，并制定了年轻护士在职教育培训计划，内容涵盖了护士职业道德及行为规范、护理与法、新形势下的护患关系及沟通技巧等多方面，并将培训计划的内容纳入年终考核的项目之中。
3.3 加强法律知识学习，强化法制观念 本组投诉案中有3例是由侵权行为造成的，说明加强护理队伍的法制教育，提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部积极在继续教育中开展，对在职护士的法律知识规范化培训，举办“护理与法”学习班、“法律知识”竞赛等活动，引导广大护理人员学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障病人的权力，提高自我保护意识，避免不必要的护患纠纷。
3.4 加强管理职能，提高安全意识 护理工作具有工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续性强等特点，护理管理中一个重要问题是如何确保质量，保证病人的医疗护理安全。管理者要使每位护理人员认识到护理工作是对“人”提供的一种特殊服务，它必须确保质量与安全，不允许出差错，因为它直接会影响“人”最宝贵的生命。要认识到法律不会因为我们工作辛苦与繁忙而免去我们应承担的责任，要合理配置人力，对护理工作中容易出现差错、发生纠纷的环节加强管理，保证护理安全。同时，管理者在日常工作中要学会评估和识别可能发生纠纷的不安全因素及信号，及时采取措施加以控制。
3.5 严格制度教育，强化执行意识 护理管理制度是护理人员长期工作实践的经验总结，是保证病人安全接受治疗、检查、护理的重要措施，要提高和加强制度管理，建立健全一整套完整、系统、有效、科学的规章制度，并经常性强调不断强化护理人员记忆，增强其执行的自觉性，消除有章不循或执行不力的现象。把严格制度作为护理工作质控检查的依据。
3.6 加强沟通，履行告知义务 医疗护理工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强事先告知，让病人明白要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险，病人同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提。所以，护士应将每项护理操作的目的、过程、风险因素告知病人和家属，特殊治疗、护理、检查应征得病人的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重病人的权利也是护士自我保护的需要。
